Tato otázka se v oboru neustále objevuje. Téměř pokaždé se k tomu dotazující osoba blíží nesprávně.
Otázka je položena "kde lze umístit kiosk?" jako by to byl kus nábytku, který potřebuje místo. Tento přístup je obrácený. Správná otázka zní: kde má kiosk vlastně smysl-ne jako doplňková funkce, ale jako jediná rozumná možnost?
Mnoho lidí to neuzná: většina nasazení kiosků se nezdaří. Neexistují o tom žádná tvrdá data, ale ti, kteří jsou v oboru dostatečně dlouho, potvrdí. V každém středním-hotelu nebo vládní budově jsou drahé dotykové obrazovky, na kterých se v rozích hromadí prach, obrazovky zamrzlé při chybových zprávách nebo jsou zcela vypnuté. Někdo pro ně schválil šesti-místnou nákupní objednávku.
Začněte tím, co skutečně funguje
Letištní odbavení-je učebnicovým příkladem. Cestující stejně musí být na letišti. Proces je zcela deterministický-vyberte si let, vyberte sedadlo, potvrďte, vytiskněte. U odbavovacího-kiosku si nikdo „jen neprohlíží“. A palubní lístky a štítky zavazadel potřebují tisk. Telefony to neumí. Období.
Letecké společnosti stále více využívají samoobslužné{0}}technologie (SST), aby mohly poskytovat efektivnější modely služeb. V roce 2007 zahájila Mezinárodní asociace leteckých dopravců program Fast Travel, jehož cílem je zvýšit provozní efektivitu letišť i dopravců. Tato iniciativa zahrnuje vylepšení v různých kontaktních bodech, včetně odbavení cestujících-, zpracování zavazadel, ověřování dokumentů, správy rezervací, postupů nastupování a vyzvednutí ztracených zavazadel. Citace-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Je zde vzor, který stojí za to vytáhnout. O fyzické přítomnosti se-nevyjednává-uživatelé již jsou; to nelze udělat z gauče. Proces je zcela standardizovaný. Žádné úsudky, žádné "nechte mě prověřit se svým manažerem." A uživatel už ví, co chce. Neprocházení, neprozkoumávání-pouze spouštění.
Zde je proti{0}}příklad, který tuto logiku komplikuje: průvodci výstavou. Muzea dříve upřednostňovala kiosky-neomezenou hloubku obsahu, mnohem více, než by dokázala pojmout jakákoli fyzická deska. To splňuje všechna tři kritéria. Uživatelé jsou tam, proces je jednoduchý, vědí, na jaké umělecké dílo se dívají.
Pak se objevily QR kódy a muzejní aplikace. Nyní návštěvníci skenují a dostávají vše do svých telefonů, které s sebou nosí při chůzi. Kiosek prohrál.
Je tu tedy čtvrtý prvek, na který lidé zapomínají: kiosk musí dělat něco, co telefon neumí. Obvykle to znamená hardwarový-tisk, skenování, čtení karet, vydávání něčeho fyzického. Pokud je celá interakce pouze klepáním na obrazovku za účelem získání informací, není důvod, proč by někdo nepoužil svůj telefon.
Kdy ještě vyhrávají muzejní kiosky? Když je velká obrazovka zážitkem. Umělecké detaily ve vysokém-rozlišení nelze na telefonu vidět. Pohlcující video, které na 6 palcích ztrácí působivost. Interaktivní hry s dotykem a manipulací. Ale pro čistý text? Telefon vyhrál.
Věc McDonald's
Objednávka rychlého občerstvení-konkrétně McDonald's-odhaluje něco neočekávaného. Jeden regionální řetězec QSR se tři měsíce snažil zjistit, proč zavádění jejich kiosků nedosahuje čísel, která hlásila společnost McDonald's. Vyšetřování šlo do hloubky.
McDonald's má celosvětově 40000+ těchto věcí a průměrná vstupenka po instalaci vzrostla o 15–30 %. Zpočátku to zní jako marketingový nesmysl. Pak je psychologie jasná.
U pultu je jemný tlak. Někdo čeká. Může se vytvořit čára. Objednávky se dějí rychle, provádějí se bezpečná rozhodnutí, nepřidávají se doplňky, protože říkat „vlastně, přihoď taky koláč“, působí trapně, zatímco někdo zírá.
Kiosk to vše odstraní. Probíhá procházení. Zvažují se nové položky. "Chcete přidat combo?" dostane ano, aniž by se někdo cítil odsuzován. Ukazuje se, že lidé ve skutečnosti chtějí utrácet více-, jen potřebovali odstranit společenský tlak.
Co se ten regionální řetězec pokazil, bylo umístění. Kiosky šly vedle pultu, takže zákazníci měli stále pocit, že je sledují. McDonald's je umisťuje do samostatné zóny. To zní triviálně. není. Fyzický prostorový design je důležitý stejně jako software. Technika nabídek také-nabídku počítadla nelze jednoduše digitalizovat. Výzvy k upsell, řazení položek, výchozí výběr, to vše je třeba přehodnotit. Většina řetězců to nechce slyšet.
To převrací obvyklé myšlení. Nejlepší scénáře kiosků nejsou jen tam, kde kiosky MOHOU fungovat. Jsou tam, kde lidská interakce skutečně překáží.
Skutečné peníze se také plýtvají
Samoobslužná pokladna-zní perfektně až do skutečného použití. Málo položek, nic neobvyklého? Skvělé, rychlejší než na pokladně. Ale produkty, které vyžadují vážení, alkohol, který vyžaduje ověření totožnosti, jedno selhání skenování-teď tam stejně někdo stojí a mává na obsluhu. A je tu nepříjemná pravda, kterou si nikdo nechce přiznat: pokladní jsou profesionálové ve skenování. Jsou rychlé; vědí, kde jsou čárové kódy. Pravidelní zákazníci jsou amatéři. Pro koš 30 položek je člověk pravděpodobně rychlejší.
Samo{0}}pokladna funguje jako doplněk. Ve chvíli, kdy se stane náhradou, problémy se množí.
Když byla v roce 1992 ve Spojených státech původně zavedena samoobslužná pokladna (SCO), setkala se se značným skepticismem a rozšířenými obavami, že by došlo k podstatným ztrátám. Přestože výsledky výzkumu zůstávají smíšené, pokud jde o jejich vliv na zmenšování, zejména na krádeže zákazníků, platební technologie- orientované na spotřebitele se v maloobchodním prostředí stávají stále převládající funkcí. Citace-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Bankovní kiosky pro cokoli kromě kontroly zůstatků a tisku výpisů narazí na zeď, která není racionální, ale velmi reálná: když jde o peníze, lidé chtějí člověka. Chtějí někoho, kdo by potvrdil, že převod proběhl. Chtějí vidět někoho přikývnout, když se pohybují velké částky. Stroje jsou dokonale schopné. Důvěra zákazníků tam není.
Zpět k tomu, co funguje
Registrace nemocnice funguje stejně jako na letištích-dlouhé fronty, jednoduché transakce. Jakmile existují registrační kiosky, přidání platebních funkcí nestojí téměř nic. Totéž pro tisk výsledků testů, kontrolu stavu fronty a podobné funkce. Jedno zařízení se stane švýcarským armádním nožem.
hotely? Většinou užitečné pro pozdní odbavení,-když je málo personálu. Soukromí je také faktor-někteří hosté nechtějí oznámit cenu pokoje tomu, kdo za nimi stojí.
Správa firemních návštěvníků je podceňována. Zaregistrujte jméno, společnost, naskenujte ID, pořiďte fotografii, vytiskněte odznak, informujte hostitele. Vše standardizované, vše vyžaduje periferie. A povyšuje práci recepčního z „člověka pro zadávání dat“ na „vlastní pozdrav a pomoc lidem“.
Státní služby
Zde je strukturální problém: servisní haly jsou otevřené, když jsou občané v práci. O víkendech zavřeno. Dělají se přestávky na oběd. Čísla se přestanou brát v 16:00. Kiosky to úplně porušují. Dejte je do komunitních center, poboček bank, nákupních center. Najednou je možné „vyřídit to cestou domů“.
A je tu něco, o čem se jen zřídka mluví: vládní okna se stávají emocionálními výstupy. Lidé se objevují frustrovaní, hádají se o požadavcích, vytahují to na zaměstnance. Vyhoření je skutečné. Kiosky absorbují standardizované úkoly. Lidská okna zvládají skutečnou složitost. Všichni jsou šťastnější.
Evidentně špatné aplikace
Vše, co vyžaduje emocionální inteligenci-poradenství, doručování špatných zpráv, pohřební služby-je zjevně mimo. To by nemělo být potřeba vysvětlovat, ale návrhy na „stánky pro pomoc při zármutku“ skutečně přešly přes stůl, takže zřejmě ano.
Vysoce personalizovaná rozhodnutí-plánování pojištění, investiční poradenství, právní konzultace-nelze zredukovat na rozhodovací stromy. Celým smyslem je lidský úsudek přizpůsobující se jedinečným situacím.
Složité vyplňování{0}}formulářů je mučení na dotykové obrazovce. Efektivita psaní klesne možná na třetinu fyzické klávesnice. Nutit uživatele zadávat odstavce textu na kiosku je nepřátelský design.
Čisté vyhledávání informací{{0}„v kolik se obchodní centrum zavírá?“-je již vyřešeno. Lidé to hledají na internetu. Nikdo nechodí do kiosku, aby se zeptal.
Vyhodnocování nových scénářů
Neexistuje na to žádný vzorec. Jde spíše o to, zda má situace stejnou DNA jako úspěšné případy.
První věc, kterou je třeba identifikovat: jsou lidé již povinni někde být? Pokud by se to dalo zvládnout z gauče, bitva je již prohraná. Vyhrávají telefony a notebooky. Hardware se nainstaluje pro lidi, kteří tam nemusejí být, a pak ho nikdo nepoužívá.
Pak otázka flexibility. „Záleží“ nebo „někdy se dělají výjimky“-to znamená, že člověk někde zůstává ve smyčce. Možná 80 % zvládne kiosek, ale těch 20 % frustruje všechny. Zaměstnanci i uživatelé.
A to se neustále objevuje: co dělá kiosk, že to vyžaduje, aby byl kioskem? „Zobrazení informací na větší obrazovce“ nestačí. Tiskárna, skener, čtečka karet, věc, která vydává fyzický objekt,-něco, co telefon doslova nedokáže. To je to, co ospravedlňuje hardware.
Všechny tři prvky se sladí, projekty obvykle fungují. Člověk je nejistý, víc se zamyslete. Chybí dva, vyvstává otázka, proč jsou kiosky vůbec v rozhovoru.
Kiosk sám o sobě stejně nikdy není řešením. Je to jedna z možných implementací odpovědi. Skutečnou odpovědí je zjistit, jaký problém se vyřeší, pro koho a za jakých omezení. Udělejte to správně a hardwarová otázka se téměř zodpoví sama.
